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  • 美花 田中

クレーム対応

クレーム|期限|対応|状況確認


思ってたイメージと違っていた!すぐ剥がれてしまった!

途中で言えるタイミングがなかった!



数々のミスコミュニケーションによりすれ違いが生じることってありますよね。そもそもそれはクレームなのか、不満の根本はなんなのかをしっかりヒヤリングをして今後の反省材料として次に繋げないといけないですよね。




★確認と徹底をする事柄

□○日以内なら無料で直す

□状況確認:ネイルは劣化が始まります。いつどのような状況で壊れたのか

□保証期間内に連絡し来店可能か

□不適切な環境ではなかったか


もちろんまだたくさんあると思いますが最低限気を付けることですよね。

また、後日ネイルのデザインの内容や状態が気に入らない場合があります。

→できれば当日その場で伝えてもらえれば良いのですが.....


気に入らないから変えたい 思っていたカラーやデザインと違う




デザインやカラーに関しては自己都合に過ぎないのでその際は後日

喩え保証期間内でも断る勇気が必要です!!

クレームの対応

1:しっかり状況を聞き受け止める

2:事実、状況確認

3:解決策・代替案を提示する

4:再度のお詫びと感謝(内容にもよる)断る勇気も可能性あり


どんなクレームを頂いてもむやみに謝らずまずはヒヤリングをして状況を確認してから

その状態に対しての謝罪や対応を明確にしておくことが大切で次への工程を話すように心がけましょう。


クレームは苦情ではなくフィードバックと前向きに捉えることで冷静にクレーム処理できるようになります。クレームの内容を真摯に受け止め、顧客の期待を超えるような対応ができれば、リピーターやあなたのファンに変えることもできるのです。

サロンでのスタッフ全員が対応の進み具合を共有していくとスムーズに進むでしょう。